Rete Consumatori Italia pubblica la Carta dei servizi

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È ormai pronta e sarà operativa dal 1° luglio prossimo la prima “ Carta dei servizi” offerta al pubblico da parte un gruppo di associazioni dei consumatori e riguarderà principalmente i servizi offerti ai cittadini-consumatori-utenti in materia di informazione, assistenza e gestione delle ADR per le controversie di consumo.
Le Associazioni dei Consumatori componenti la Rete Consumatori Italia (Assoutenti, Casa del Consumatore e Codici), nell’ambito del progetto “Rete Consumatori Italia: scopri la giustizia rapida ed economica” Finanziato dal Mise con i proventi delle sanzioni irrogate dall’AGCM, hanno deciso di assumere esse stesse (dopo averlo richiesto e preteso per anni dalle imprese che gestiscono i servizi pubblici) un impegno chiaro e trasparente sui livelli qualitativi e quantitativi dei servizi offerti presso i loro 21 «Sportelli Qualità R.C.I.» distribuiti nel territorio nazionale. Lo hanno fatto dandosi una Carta dei servizi degna di questo nome. E’ una sfida molto seria perché vuole dimostrare che il paventato tramonto dello strumento nato dalla cultura giuspubblicistica di Sabino Cassese e Azeglio Ciampi è solo frutto di scarso impegno e soprattutto poca volontà di trasparenza e reale competitività delle imprese italiane e che l’adozione e la gestione di una Carta dei servizi con tutti i crismi è possibile (e utilissima) per chi la vuole adottare. La Carta dei servizi di RCI si fa dunque un vanto di richiamarsi proprio a quelle regole primigenie e contiene, di conseguenza, indicazioni chiare sui fattori della qualità scelti, sugli standard che ci si impone,sugli impegni nei confronti della propria utenza e sugli obiettivi di miglioramento da conseguire nel tempo. Contiene anche, naturalmente obblighi di trasparenza in materia di modalità e di costi di iscrizione e di “oneri” di accesso ai diversi livelli di assistenza, nonché tempi di risposta ad eventuali reclami dei consumatori per come sono stati trattati negli sportelli. Ma chi e come controllerà tutto ciò? Ad ogni consumatore sarà dato un modulo per giudicare il rispetto di standard e performances e queste indicazioni saranno trattate in prima battuta da uno staff tecnico di coordinamento interno che farà un primo report sul rispetto della carta dei servizi. Altri controlli interni sono previsti da parte delle sedi nazionali. Ma di controlli interni non ci si può certo accontentare e quindi RCI ha commissionato ad una impresa specializzata il monitoraggio mirato attraverso la tecnica del “Mistery client” ovvero 100 visite nei 21 sportelli, di cui 84 divise in 4 waves e 16 da concentrate negli sportelli in cui si saranno registrate negatività nei primi cicli.
logoI risultati delle segnalazioni dei consumatori e delle verifiche del Mistery Client saranno sottoposte alla valutazione di un organismo esterno, il “Comitato di Pilotaggio e Garanzia”, composto da un rappresentante ciascuno di AGCOM e di AEEGSI, un rappresentante di Unioncamere e da un rappresentante del mondo della Qualità (come AICQ-CI). Una composizione che risponde bene agli obiettivi del progetto che sono:
• le procedure di ADR: un tema che riguarda direttamente le associazioni dei consumatori, le camere di commercio e le autorità di regolazione;
• la “Qualità” dei servizi e la sua misurazione: obiettivo/esigenza forte delle Associazioni dei Consumatori e dei professionisti del settore della Qualità;
• diritti, regole e tutela: Autorità e associazioni consumeristiche in prima fila.
Insomma, si vuole garantire serietà e professionalità per introdurre, dove servono, azioni correttive e di miglioramento con l’ambizione di essere sempre più credibili presso i cittadini e le pubbliche amministrazioni. Trattandosi della prima «Carta dei Servizi» adottata dalle Associazioni dei Consumatori in Italia, RCI vuole, in questa fase, sancire un impegno forte ed irreversibile come risposta alla fiducia che dimostrano i cittadini, ogni giorno, nell’accedere all’insieme dei servizi che vengono offerti nelle nostre sedi. Il progetto “Rete Consumatori Italia: scopri la giustizia rapida ed economica” vuole realizzare una operazione pilota diretta a creare un’ampia rete locale, in grado di coprire l’intero territorio nazionale; è un modo per essere concretamente vicini ai consumatori e, nel contempo, avendo l’ambizione e la volontà di dare un insieme di servizi con un adeguato grado di professionalità e con un elevato livello qualitativo.

MARIO FINZI

Vice Presidente di Assoutenti
segreteria@assoutenti.it
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