Maturità ed Eccellenza come caratteristiche distintive

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Introduzione

Certificare, dal latino certus (certo) e facere (fare), cioè informare secondo verità; il certificato è una attestazione di una parte terza (per esempio: un Organismo di Certificazione accreditato) della conformità ad uno standard accettato volontariamente o definito per legge (come per i soggetti esecutori di lavori pubblici). La certificazione ISO 9001 dei sistemi di gestione è una forma indiretta di assicurazione della qualità, con relativi vantaggi (applicabilità diretta e generale) e svantaggi (garanzia indiretta, rischio residuo di non qualità). La certificazione ha acquistato una larga diffusione e visibilità, nel mondo il numero di certificati ISO 9001 ha superato il milione; se in passato ciò aveva creato molte aspettative nel contesto socio-economico, oggigiorno è un aspetto consolidato sia nelle transazioni Business-to-Business (B2B) che in quelle Business-to-Consumer (B2C). Il certificato ISO 9001, non è più una caratteristica distintiva di una organizzazione, può essere considerato un livello minimo per non essere esclusi dalla competizione. Per contro, la possibilità di differenziare le organizzazioni con dei «livelli di maturità»/«livelli di eccellenza» consente di comunicare al mercato e alle parti interessate differenti commitment verso la qualità e dimostrare in modo oggettivo differenti capacità di creare valore per il Cliente1. Con riferimento a questo aspetto, sono di seguito presentati i corrispondenti elementi del «Modello CMMI»®, dello Schema di Riconoscimento EFQM e della norma ISO 9004: 2009 (figura 1).

Il «Modello CMMI»®

Il «modello CMMI»® consiste di un insieme di buone pratiche per l’acquisizione, lo sviluppo, l’integrazione, la verifica e validazione di prodotti e servizi. Si applica ad ogni tipo di organizzazione ed è organizzato sulla base di livelli di maturità di processo. Ogni livello qualifica l’organizzazione secondo il livello di standardizzazione dei processi riguardanti l’area valutata.
Il «modello CMMI»® identifica cinque livelli di maturità dei processi all’interno di un’organizzazione: dal Livello 1 (il processo più immaturo o caotico) al Livello 5 (il processo più maturo o di qualità).
Un’area di processo (process area) raggruppa una serie di pratiche specifiche e generali che consentono il raggiungimento di una serie di obiettivi predefiniti. Le pratiche specifiche riguardano le attività che devono essere implementate per una data area di processo e sono specifiche del dominio dell’area stessa; le pratiche generali sono un indicatore del livello di livello di controllo che l’organizzazione è in grado di attuare.

Figura 1 - Un quadro di riferimento

Figura 1 – Un quadro di riferimento

Un livello di maturità è raggiunto se un predefinito insieme di aree di processo è sufficientemente coperto dalle relative pratiche, in altre parole, dalle attività dell’organizzazione; un livello di capability è una classificazione che indica l’abilità dell’organizzazione nel definire, controllare e migliorare le prestazioni della singola area di processo. Conseguentemente, in base alla rappresentazione scelta, un’organizzazione può avere un livello di maturità o un profilo di capability con i livelli delle singole aree di processo valutate (figura 2). A partire da definito profilo di capability è, in ogni caso, possibile ottenere una classificazione per livelli di maturità utilizzando i criteri di equivalent staging [2].
Con riferimento al modello CMMI®, la valutazione delle pratiche di un’organizzazione consente il benchmark delle prestazioni (valutazione di terza parte con il metodo SCAMPI™) (2), la qualifica di un fornitore (valutazione di seconda parte) o può avere come finalità il miglioramento dei processi (autovalutazione o valutazione di prima parte). La valutazione SCAMPI ™ classe A deve essere diretta da un Lead Appraiser autorizzato dal Software Engeneering Institute (cfr. http://www.sei. cmu.edu/).

figura 2 – Il «modello CMMI» Fonte: Chrissis (2011)

figura 2 – Il «modello CMMI» Fonte: Chrissis (2011)

La qualificazione di un Lead Appraiser segue un percorso di formazione professionale standard, al termine del quale il candidato può svolgere valutazioni SCAMPI ™. La necessità di uno schema di qualificazione nasce dall’esigenza di rendere ogni valutazione ripetibile e confrontabile con quelle svolte in altre parti del mondo. Il metodo di valutazione SCAMPI™ classe A è l’unico che il Software Engineering Institute autorizza per definire un «profilo di maturità», ottenuto dalle aree di processo selezionate e dal livello di capability raggiunto da ciascuna di esse, oppure un «livello di maturità» tra i cinque previsti nella corrispondente rappresentazione scalare.
In tale rappresentazione, un livello di maturità è raggiunto se un predefinito insieme di aree di processo è coperto in modo soddisfacente dalle pratiche, ovvero dalle attività, dell’organizzazione; nella rappresentazione continua, un «livello di capability » è una classificazione che indica l’abilità nel definire, controllare e migliorare le prestazioni della singola area di processo. In base alla rappresentazione scelta, un’organizzazione può avere un livello di maturità o un profilo di capability con i livelli delle singole aree di processo valutate. E’ comunque possibile ottenere una classificazione per livelli di maturità, dai livelli di capability delle aree di processo, utilizzando i criteri di equivalent staging.

Lo schema di Riconoscimento Europeo

Lo Schema di Riconoscimento EFQM, istituito nell’ottobre 2001, costituisce una metodologia di riconoscimento, con modalità coerenti a livello europeo, nei confronti delle organizzazioni impegnate in un percorso di crescita orientato al Total Quality Management (o business excellence), con riconoscimento dei meriti commisurati a livello di maturità raggiunto. Per le organizzazioni si fa riferimento a piccole, medie e grandi imprese ad enti privati e pubblici.
Nella presentazione grafica dello Schema (figura 3), i cinque livelli di eccellenza sono rappresentati da altrettanti gradini in una struttura piramidale: i primi due gradini precedono e preparano ad una eventuale partecipazione ai Premi della Qualità (Committed to Excellence e Recognized for Excellence), mentre gli ultimi tre gradini corrispondono alle tre categorie attualmente riconosciute nell’ambito dello European Quality Award (Finalist, Prize Winner, Award Winner).

figura 3 - Schema di Riconoscimento EFQM

figura 3 – Schema di Riconoscimento EFQM

I livelli di riconoscimento EFQM si possono considerare come una scala di obiettivi predisposti per le organizzazioni interessate al miglioramento continuo delle loro prestazioni, al fine di meglio incentivare le rispettive strutture ad attivare sforzi sempre più impegnativi in tal senso. I riconoscimenti EFQM si possono considerare anche come efficaci strumenti per motivare il personale indirizzandolo al miglioramento sistematico; essi forniscono un’ottima occasione per accrescere la loro cultura. I livelli di riconoscimento EFQM, inoltre, possono essere utilizzati anche come evidenze di miglioramento per i propri fornitori e come mezzi di distinzione verso i propri clienti. I livelli 3, 4 e 5 sono di fatto 3 distinti livelli di un unico processo, quello relativo alla partecipazione al premio European Quality Award, mentre i livelli 1 e 2 sono completamente svincolati da tale contesto e seguono, anche come tempistica, modalità diverse.
Tutti i cinque “livelli” producono come effetto l’emissione di attestati EFQM di riconoscimento alle organizzazioni interessate assieme alla concessione d’uso di distinti marchi di attestazione. Il percorso che l’EFQM consiglia può essere attuato partendo da una qualsiasi situazione, ovviamente, questo cammino sarà agevole per organizzazioni in grado di intraprendere delle attività di miglioramento continuo, come ad esempio quelle con Sistema di Gestione Qualità certificato.
Il livello «Committed to Excellence» è stato pensato per organizzazioni che si trovano all’inizio del loro percorso nel TQM. Viene quindi posto l’accento sull’esigenza di far capire dove ci si colloca rispetto al Modello EFQM e poter stabilire le priorità di miglioramento. All’organizzazione che intende ottenere questo riconoscimento viene proposto di seguire un processo in due fasi. La prima fase prevede una autovalutazione effettuata utilizzando un questionario basato sul Modello EFQM. E’ così possibile ricavare un quadro complessivo delle proprie performance rispetto al Modello di riferimento ed individuare le aree su cui intervenire, con un piano di miglioramento. Nella seconda fase l’azienda è tenuta a dimostrare di avere sviluppato le azioni contenute nel piano scaturito dall’autovalutazione. La validazione di questo processo – che si sviluppa nell’arco temporale di 6-9 mesi – è affidata ad un valutatore che svolgerà i necessari accertamenti nel corso di una visita in loco. L’esito positivo della validazione porta al riconoscimento formale con un attestato, nonché un logo che potrà essere utilizzato nella documentazione commerciale e nelle iniziative promozionali.
Il primo dei Levels of Excellence intende dunque dare riconoscimento dell’impegno ad avere iniziato in nuovo percorso di crescita.
Il successivo livello «Recognized for Excellence» si rivolge a coloro che hanno già maturato una buona esperienza nell’utilizzo del Modello EFQM per l’Eccellenza. Alle organizzazioni partecipanti viene offerto un approccio ben strutturato per l’identificazione dei punti di forza e delle aree di miglioramento del tutto simile a quello dell’European Quality Award. È previsto l’esame individuale e di gruppo della documentazione preparata dall’azienda da parte di un Team di valutazione (composto da un team leader e da 1 a 3 Valutatori, a seconda della dimensione dell’organizzazione), che raccoglierà inoltre opportuni riscontri durante una visita in loco.
Al termine dell’attività, viene consegnato un Rapporto di Valutazione, con l’indicazione di possibili percorsi per ulteriori miglioramenti; la definizione del profilo di punteggio consentirà all’azienda di confrontarsi con altre organizzazioni. Il riconoscimento formale viene assegnato alle organizzazioni che superano la soglia di 300 punti e si differenzia su tre fasce di punteggio (300-400, 400-500 e maggiore di 500 punti), corrispondenti rispettivamente ai certificati con indicazione di 3, 4, e 5 stelle.
Per gli ulteriori livelli «Finalist», «Prize Winner», «Award Winner» vale il processo rigoroso dell’European Quality Award, ampiamente collaudato a partire dall’inizio degli anni 90.
I livelli di punteggio assegnati ai tre riconoscimenti vengono fissati dalla Giuria di anno in anno: a titolo indicativo si può fare riferimento, rispettivamente, a soglie di 500-550, 600-650, 700-750.

I «livelli di maturità» della ISO 9004: 2009

La norma ISO 9004 intende fornire un aiuto alle organizzazioni interessate a raggiungere i propri obiettivi strategici, in un contesto estremamente dinamico e competitivo; la norma attribuisce grande importanza alla strategia, al miglioramento delle prestazioni, al benchmarking, all’innovazione e apprendimento.
Il successo sostenibile è conseguito mediante la capacità di soddisfare le esigenze delle parti interessate, nel lungo periodo ed in modo bilanciato; la norma fornisce quindi una prospettiva di gestione per la qualità più ampia rispetto alla ISO 9001. Si rivolge infatti alle aspettative delle parti interessate e fornisce una guida per il miglioramento sistematico e continuo delle prestazioni complessive dell’organizzazione.
La norma introduce la gestione dei rischi (con un riferimento alla norma ISO 31000): valutare i rischi strategici e definire le adeguate contromisure, ed inoltre di identificare i relativi rischi di breve e lungo periodo e sviluppare una strategia complessiva per l’organizzazione al fine di mitigarli.
La norma sostiene la formulazione della strategia che dovrebbe contemplare anche attività di Analisi SWOT per un dettagliato esame dell’organizzazione e del suo ambiente competitivo. In particolare, la strategia deve essere tradotta in obiettivi misurabili per i pertinenti livelli della struttura organizzativa, ed inoltre, assicurare che i risultati ottenuti siano coerenti con la strategia definita.
La norma promuove l’autovalutazione come strumento per il riesame del livello di maturità dell’organizzazione, comprendente la sua leadership, la sua strategia, le sue risorse, i suoi processi e i suoi risultati. L’autovalutazione é un riesame completo e sistematico delle attività e dei risultati di un’organizzazione, eseguito rispetto ad un modello di riferimento. L’attività è eseguita con lo scopo di identificare punti di forza e aree di debolezza, opportunità per miglioramenti e/o innovazioni; consente inoltre di definire il livello di maturità dell’organizzazione e, se ripetuta nel tempo, monitorizza i progressi ottenuti dall’organizzazione nel percorso verso il successo durevole. I risultati dell’autovalutazione di un’organizzazione possono essere utilizzati come elemento in ingresso del riesame della direzione.
Il modello di autovalutazione definito nell’Appendice A della ISO 9004 consiste in una autovalutazione di vertice (degli elementi chiave che rappresentano gli aspetti complessivi dell’organizzazione) ed una autovalutazione di dettaglio (degli elementi operativi correlati ad ogni specifico punto della norma). Lo strumento di autovalutazione utilizza cinque livelli di maturità, che possono essere estesi per comprendere livelli addizionali o adattati per soddisfare specifiche esigenze. La figura 4 illustra un esempio generico di come i criteri di prestazione sono riferiti ai livelli di maturità.

tabella 4 - Modello generico per elementi di autovalutazione e criteri relativi a livelli di maturità -  Fonte: www.aicq.it

tabella 4 – Modello generico per elementi di autovalutazione e criteri relativi a livelli di maturità – Fonte: www.aicq.it

L’organizzazione può riesaminare le proprie prestazioni rispetto ai criteri specificati nei prospetti A.1 ÷ A.7 in appendice alla norma ISO 9004, identificare gli attuali livelli di maturità, i relativi punti di forza e le potenziali aree di debolezza. La pianificazione del miglioramento e dell’innovazione, come elemento in uscita dal riesame della direzione, consente di fornire indicazioni su come utilizzare al meglio i risultati dell’autovalutazione ai fini della costruzione del percorso per un successo durevole.
Per quanto concerne l’identificazione del «livello di maturità» dei singoli processi dell’organizzazione, questo dovrebbe essere fatto confrontando la situazione attuale nell’organizzazione con gli esempi che sono riportati nei prospetti, e spuntando gli elementi che l’organizzazione sta già applicando; iniziare in corrispondenza del livello 1 e procedere fino ai livelli di maturità più elevati.
Il livello corrente di maturità per un singolo elemento (per esempio: una riga di un prospetto) sarà il più alto livello di maturità conseguito senza alcuna precedente lacuna fino a quel punto. Un’organizzazione può trovarsi a differenti livelli di maturità per ciascun elemento.
Un riesame dei divari può aiutare l’alta direzione nel pianificare dando la giusta priorità alle attività di miglioramento e/o di innovazione necessarie per spostare singoli elementi ad un livello più elevato. Questo significa che nella comunicazione interna occorre utilizzare i profili di maturità ottenuti per ogni singolo elemento, dal momento che l’aspetto prevalente è che cosa dobbiamo migliorare.

Tabella 5 - Livello di Maturità equivalente di una organizzazione -  [Adattato rispetto alla fonte: ISO 9004: 2009 – Figura A.2]

Tabella 5 – Livello di Maturità equivalente di una organizzazione – [Adattato rispetto alla fonte: ISO 9004: 2009 – Figura A.2]

Dati di sintesi possono essere ottenuti definendo il livello corrente di maturità degli elementi chiave. e da questi, in analogia ai criteri di equivalenza propri del «Modello CMMI»®, indicare un livello di maturità dell’organizzazione. Adottando il criterio del livello corrente di maturità per ogni elemento chiave, pari al livello minimo ottenuto nei singoli livelli di maturità, con lo stesso criterio è possibile definire il livello di maturità dell’organizzazione, a partire dal profilo di maturità degli elementi chiave. Una visione di sintesi è illustrata nell’esempio riportato nella figura 5 [tratto dalla figura A.2 della norma, con adattamenti]; a tale profilo corrisponde un livello di maturità dell’organizzazione 2, rispetto all’obiettivo LM = 4.

Considerazioni finali

La norma ISO 9004, il Modello EFQM® per l’Eccellenza ed il «Modello CMMI»® pongono forte enfasi sul miglioramento continuo delle prestazioni, attribuiscono notevole importanza al riesame degli approcci e consentono il confronto delle prestazioni tramite il benchmarking (3).
In tale ambito, i «livelli di maturità»/«livelli di eccellenza» consentono di tracciare nel tempo i miglioramenti ottenuti; inoltre, queste informazioni possono essere utilizzate come referenza esterna o interna all’organizzazione.
Per contro, la conformità alla norma ISO 9001 significa che i modi con cui sono implementati i requisiti sono al di sopra di un livello minimo di accettabilità, livelli generalmente soggettivi, variabili in funzione del contesto operativo e delle competenze dei valutatori. In pratica, per conformità alla norma implicitamente si intende una conformità al livello medio delle certificazioni del settore, per l’area geografica di appartenenza.
È ovvio che in tali aree e/o settori vi possano essere sia delle eccezioni positive che delle eccellenze; conseguentemente non è più il certificato di conformità che contraddistingue una organizzazione, ma l’immagine acquisita sul campo dalla stessa e dal relativo Organismo di Certificazione.
L’adozione di criteri basati sulla valutazione oggettiva di come un elemento sia stato implementato consente invece di cogliere le diversità e di valorizzarle secondo livelli predefiniti, visibili al mercato, al cliente e, in generale, a tutti i portatori di interesse.
Per migliorare la percezione del cliente e ottenerne fiducia e preferenza, le organizzazioni possono predisporre strategie di comunicazione che ne accrescano l’immagine e il prestigio; in tale ambito, il raggiungimento di un «livelli di maturità»/«livelli di eccellenza» consente di comunicare l’attenzione alla qualità come caratteristica distintiva dell’organizzazione.

BIBLIOGRAFIA

  • Chrissis M. B., Konrad M., Shrum S., (2011), CMMI for Development (3rd Edition), Addison Wesley
  • UNI EN ISO 9004: 2009, Gestire un’organizzazione per il successo durevole – L’approccio della gestione per la qualità
  • Modello EFQM per l’Eccellenza 2013 e Schema di Riconoscimento, EFQM
  • SINCERT (2008), Relazione – Analisi delle criticità del sistema delle certificazioni accreditate, alla vigilia del nuovo regolamento europeo.
  • Conti T. (2004), Qualità un’occasione perduta?, ETAS
  • Mattana G. (2012), 25 anni di ISO 9000 e indirizzi futuri, Rivista Qualità AICQ, n. 6/2012
  • Fiorenzo Franceschini, Maurizio Galetto, Domenico Maisano and Luca Mastrogiacomo, A proposal of a new paradigm for national quality certification systems in “International Journal of Quality & Reliability Management”, Vol. 28 No. 4, 2011 (pp. 364-382), Emerald Group Publishing Limited

NOTE

  1. L’avvio (start-up) di una nuova iniziativa di business presuppone caratteristiche distintive riconoscibili e premiabili dal mercato di riferimento quali: innovazione di prodotto/processo, sviluppo tecnologico e miglioramento di performance, canali distributivi mirati, maggiore qualità e valore aggiunto percepiti.
  2. Standard CMMI® Appraisal Method for Process Improvement.
  3. tecnica che sostanzialmente consiste nel confrontare processi, prodotti o servizi con quelli dei concorrenti migliori, al fine di identificare opportunità di miglioramento della qualità.

Parallelism between the European model for the excellence and quality of service – CAF EDUCATION – and reforms and transformations of school in Italy in recent decades. The brief summary seeks to dispel the negative prejudices that circulate at the expense of educational institutions. “Who works and teaches the Quality must try to be the person and group of quality …”

DOMENICO FARAGLIA

Quality Auditor EN9100; TQM Assessor - SICEV registered; CMMI Appraiser - SEI registered
domenico.faraglia@gmail.com
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