Il Case Study InfoCert

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Premesse

InfoCert S.p.A. si pone sul mercato come un partner altamente specializzato nei servizi di Certificazione Digitale e Gestione dei documenti in modalità elettronica, capace di garantire ai propri clienti la piena innovazione nei processi di gestione del patrimonio documentale e informativo. InfoCert progetta e sviluppa soluzioni informatiche ad alto valore tecnologico di dematerializzazione dei processi documentali, attraverso componenti di gestione documentale, conservazione digitale, firma digitale e posta elettronica certificata. I clienti vengono accompagnati nella scelta di servizi e soluzioni pienamente rispondenti alle esigenze organizzative, così come ai vincoli normativi generali e specifici di settore. Le certificazioni ISO 9001, ISO 14001ISO 27001 e ISO 20000 testimoniano la volontà di InfoCert di offrire ai propri clienti sempre i massimi livelli di servizio, anche in termini di sicurezza. In particolare InfoCert ha scelto di introdurre in azienda un Service Management System – SMS conforme alla norma ISO/IEC 20000 [standard internazionale per l’IT Service Management]allo scopo di mantenere e migliorare l’allineamento e la qualità dei servizi di business erogati in relazione ai requisiti cliente, attraverso un ciclo costante di monitoraggi, reporting e revisione degli SLA concordati. L’adozione del modello di Service Management System [SMS] InfoCert permette di:

  • Mappare ed integrare i Livelli di Servizio (SLA) garantiti ai clienti in relazione a tutta la catena del valore dei servizi [OLA e UC];
  • Facilitare l’allineamento tra i requisiti del cliente e l’offerta InfoCert impostando/definendo accordi di servizio formalizzati, misurabili (SLA) e garantiti;
  • Garantire un controllo dei fornitori che concorrono alla erogazione dei nostri servizi.

Budgeting Management

Il processo di Budgeting Management è governato dalla Funzione Amministrativa che ne determina tempi e criteri di redazione nonché qualità dei dati e ambito di applicazione (aree, prodotti, mercati, ecc.); l’ownership di processo è affidata al Responsabile delControllo di Gestione. Le attività di Budgeting InfoCert vengono svolte ogni anno nel periodo ottobre-dicembre e coinvolgono tutte le funzioni aziendali. L’analisi e la raccolta dei fabbisogni avviene sulla base delle direttive della “Relazione Programmatica Annuale” prodotta dalla Direzione Marketing in coerenza con il “Piano di sviluppo aziendale”. La Relazione Programmatica è prodotta in collaborazione con le funzioni commerciali analizzando le previsioni degli andamenti dei mercati di riferimento, le evoluzioni dei servizi di business e i relativi volumi attesi. Le aree commerciali forniscono informazioni sui volumi dei servizi di interesse, possibili penetrazioni sui nuovi mercati, potenziamento delle vendite sui mercati fidelizzati ed eventuali partnership. La Relazione Programmatica, validata dalla Direzione Generale, viene inviata a tutte le funzioni aziendali. Ogni singola funzione aziendale svolge un’analisi del proprio piano di capacità per tutti gli asset di competenza (HW, SW, HR,fornitori, partnership) considerando anche possibili progetti di investimento aziendali ed esigenze di know how, da approvare comunque nel corso dell’anno dietro presentazione di Business Plan mirati. Per la produzione dei Capacity Plan ogni area si avvale di incontri con tutti i service owner/service manager al fine di rilevare le esigenze sui singoli servizi e sulle infrastrutture a supporto sulla base delle indicazioni fornite dal business. Ogni area organizzativa redige un proprio piano operativo che invia alla funzione amministrativa. I singoli piani operativi vengono discussi con il Controllo di Gestione prima che confluiscano nel Budgeting Plan aziendale in modo da verificare la coerenza della locazione dei valori economici individuati (ricavi e costi).

Figura 1

Figura 1

Figura 2

Figura 2

A seguito dellaprima stesura del budget il Controllo di Gestione convoca una riunione con il Top Management e con la Direzione Generale per la discussione, condivisione e approvazione dei risultati raccolti. Il Controllo di Gestione ha il ruolo di governare il budget aziendale con cadenza mensile redigendo un report di riferimento sull’andamento dei dati a consuntivo mettendoli a confronto con i dati previsionali ed analizzandone gli scostamenti. Nel processo di revisione vengono inoltre recepite e valutate eventuali integrazioni a fronte di nuove esigenze riallocando le risorse pianificate o richiedendone nuove. E’ prevista durante il corso dell’anno almeno una revisione di budgeting in concomitanza con la redazione del bilancio semestrale oppure in occasione di straordinarie esigenze aziendali.

Capacity management

Il Processo di Capacity Management Info- Cert garantisce che la gestione di tutte le risorse aziendali siano adeguate alle continue evoluzioni di mercato e in grado di rispondere, in modo tempestivo ed economicamente giustificabile,alle esigenze e opportunità del business. Gli obiettivi del Capacity Management sono cinque:

  • Ottimizzare le performance delle risorse attuali;
  • Comprendere se le competenze, conoscenze risultano adeguate al business;
  • Monitorare come le risorse IT vengono utilizzate e come dovrebbero essere utilizzate;
  • Creare capacità adeguata per i nuovi servizi;
  • Prevedere e pianificare i requisiti infrastrutturali e HR alla erogazione dei servizi in modo continuativo.

Il Capacity Planche ogni Area funzionale fornisce per la redazione del Budget aziendale viene sviluppato analizzando le potenzialità in atto ed in ragione delle risorse aziendali di competenza.In relazione alle direttive di business devono essere comunque prese in considerazione le seguenti coordinate:

  • Gestione della capacità di Business:ha l’obiettivo di valutare i requisiti di business per ciascun servizio, lo sviluppo di nuovi servizi, il miglioramento e l’evoluzione dei servizi esistenti, la gestione della garanzia degli SLA concordati;
  • Gestione della capacità di Servizio: ha l’obiettivo di analizzare i servizi gestiti, il loro utilizzo di risorse, il carico in esercizio, per garantire il raggiungimento e mantenimento degli SLA concordati con particolare attenzione al governo della disponibilità e delle prestazioni dei singoli servizi;
  • Gestione della capacità di Risorse: ha l’obiettivo di identificare e gestire la capacità e l’utilizzo di ciascun componente[hw e sw]dell’infrastruttura IT coinvolta nel servizio e funzionale per raggiungere e mantenere gli SLA concordati.

L’esigenza di governare il processo di Budgeting Management attraverso direttive di Capacity Management risulta particolarmente significativo in società di servizi in cui l’andamento previsionale e consuntivo di un servizio è soggetto a logiche di analisi e valutazione del valore percepito da parte del client e nel servizio erogato.
In coerenza alla norma ISO 20000 InfoCert ha implementato un processo di Capacity Management con l’obiettivo di comprendere i futuri requisiti aziendali, le operazioni dell’organizzazione, l’infrastruttura informatica e garantire che tutti gli aspetti relativi alle prestazioni e alle capacità attuali e future siano forniti in regime di cost effective.

InfoCert03

In particolare InfoCert è riuscita ad integrare il processo di Capacity Plannig all’interno del processo di Budgeting declinando le direttive di business sulla gestione dei singoli servizi e dei processi a supporto della loro corretta erogazione. Questa correlazione tra un approccio Top down (Budgeting) e un approccio Bottom Up (Capacity planning)irrobustisce il processo previsionale e permette all’azienda di efficientare il ritorno degli investimenti evitando o minimizzando e ventuali scostamenti tra il conto economico previsionale e consuntivo, tra qualità progettata e qualità realizzata, tra SLA pianificati e SLA erogati.
In questo contesto il Sistema di Service Management System InfoCert [ISO20000] ha contribuito a facilitare la integrazione dei processi di Capacity e di Budgeting attraverso la classificazione e condivisione strutturata di un Business Catalogue e di un Service Catalogue di riferimento aziendale che permette di indirizzare coerentemente i costi e ricavi delle singole voci contabili.

Pianificazione attività

Le attività si svolgono ogni anno nel periodo ottobre-dicembre; le singole mile stones di processo vengono pianificate e concordate con tutti i responsabile delle funzioni aziendali.

The process of Budget Management is always an administrative and financial approach and remains the most important instrument for effective planning and control of business activities In recent years the process has been particularly influenced by “cost saving” parameters; this setting can be developed with a basic methodology or with the adoption of a systematic model . The process of Budget Management, for service companies, is particularly complex because their business model, aimed at meeting the needs of the customer, is subject to many parameters that depend on the changing needs of a competitive market.It involves all business processes seeking coherence between the internal variables of the enterprise and the variables of the external environment. The integration between the processes of Budget Management and Capacity Management provides a valuable strategy to respond effectively and efficiently to the needs of the market and the objectives of corporate financial management.

MARIA BEATRICE ZANELLATO

Project Management Professional [PMP]; Responsabile del Sistema Gestione Qualità InfoCert; Responsabile del Service Management System InfoCert; Responsabile del Sistema Gestione Ambiente InfoCert.
beatrice.zanellato@infocert.it
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