Exit, Voice and Loyalty

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il Direttore Sergio BiniIl 23 giugno il “popolo” del Regno Unito – chiamato ad esprimersi direttamente e liberamente (come accade nelle democrazie) – ha deciso di far uscire il proprio Paese dalla UE: ha vinto, cioè, il «BR-exit». E’ un evento molto importante nello scenario continentale soprattutto per le conseguenze concatenate. Tutti gli esperti, i politici e gli opinion makers discettano, però, quasi esclusivamente sugli aspetti finanziari della scelta.
Il concetto di«exit» mi ha fatto tornare alla mente il modello studiato dall’economista Albert Otto Hirschman e sintetizzato nel libro: «Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States» [1970; in Italia è uscito anni dopo come: «Lealtà, defezione e protesta – rimedi alle crisi delle imprese, dei partiti e dello Stato»]. Un bel testo che ho avuto l’opportunità di studiare negli anni ‘80 quando approfondivo i modelli comportamentali che erano a monte delle lamentele (complaints) dei clienti esterni (customer) ed interni (people); mettevo a punto soluzioni per drenare i cittadini scontenti dando loro delle risposte convincenti per «trasformare la protesta in proposta». Ho sperimentato che risposte inadeguate e non convincenti trasformano la “protesta” prima in “disaffezione” e quindi nella “rottura del rapporto” (il cittadino si riappropria del telecomando per fare zapping e cambiare “fornitore”; quando il cambio non è possibile si scatena una reazione di indifferenza vendicativa). Il libro illustrava come le persone reagiscono alle crisi delle istituzioni (aziende, partiti, stati, organizzazioni e così via): «con l’abbandono (defezione), secondo quanto teorizzano gli economisti liberisti; con la protesta, azione più “leale”, che permette di avere voce in capitolo e di partecipare al cambiamento». Le teorie e le tecniche della gestione dei reclami ci insegnano che è indispensabile ascoltare lealmente gli scontenti per comprendere le loro esigenze, aspettative e bisogni al fine di costruire risposte personalizzate. Anche lo Stato è, infatti, un’organizzazione che è tenuta a coinvolgere i propri “cittadini/clienti” per fornire loro servizi di qualità ed un insieme di accorgimenti utili per accrescere la loro qualità della vita. James Madison (uno dei padri del “diritto alla ricerca della felicità” USA) teorizzava che: «un buon governo implica due cose: primo la fedeltà allo scopo di governare, cioè la felicità della gente; secondo, la conoscenza degli strumenti con cui tale fine può essere raggiunto». Invece, l’inesorabile processo di omologazione sovrannazionale, che ha silenziosamente esternalizzato massicce dosi di sovranità nazionale, ha ridotto gli Stati a delle “divisioni operative” di una multinazionale. Le politiche messe in atto costituiscono, infatti, solo una declinazione di scelte esterne che riducono i margini di sintonia con i cittadini ed il loro “potere contrattuale”. Zygmunt Bauman già nel 1998 prevedeva questo scenario: «l’ultimo quarto del (’900) passerà alla storia come la grande guerra di indipendenza dallo spazio … durante la quale i centri decisionali, insieme alle motivazioni stesse che determinano le decisioni, gli uni e le altre ormai liberi da legami territoriali, hanno preso a distaccarsi, in forma continua e inesorabile, di vincoli imposti dai processi di (de)localizzazione …» [dentro la globalizzazione – le conseguenze sulle persone, Laterza]; alla riflessione si collega virtualmente Serge Latouche: «la liberazione dai limiti fisici si traduce così in una liberazione dai limiti morali. E viceversa, la trasfigurazione del reale attraverso l’immaginazione finisce per distruggere la capacità di avere degli scrupoli» [Limite, Bollati-Boringhieri, 2012]. Noi cultori della Qualità diremmo che manca una “visione sistemica” delle scelte che sembrano poco attente alla “soddisfazione del cittadino” e, soprattutto, manca una chiara ownership dei processi decisionali; sarebbe necessaria una riperimetrazione degli ambiti decisionali per poter ricostruire i legami sociali e riavvicinare le figure decisionali. Pochi numeri per avere un’idea del quadro generale; da uno studio recente del CENSIS, presentato in occasione del Welfare Day, emerge che: «nel 2016 saranno 11 milioni gli italiani che dovranno rinviare o rinunciare a prestazioni sanitarie a causa delle difficoltà economiche non riuscendo a pagare di tasca propria le prestazioni. Nel 2012 erano 9 milioni (…) questo fenomeno riguarda, in particolare, 2,4 milioni di anziani e 2,2 milioni di millennials». E’ un tema che mi piacerebbe approfondire con gli strumenti della Qualità. Alcuni degli argomenti connessi con questa situazione “complessa” sono stati sviluppati nelle pagine che seguono da colleghi che ringrazio per il tempo ed i saperi che hanno voluto mettere a nostra disposizione. Buona lettura a tutti e buone vacanze
Sergio BINI

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