Economia e Qualità: elementi per una cultura di base

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Le criticità della transizione economica attuale

Il contesto economico all’interno del quale siamo immersi è in una fase altamente critica, e questo breve elenco ne ripercorre gli aspetti più evidenti:
•il debito pubblico nazionale, attualmente in zona 2.250 miliardi di euro, verso il 133% del PIL e sotto attenta osservazione da parte degli organismi internazionali per la sua insostenibilità, agisce come un freno nei confronti delle aziende e come un disincentivo per i consumi delle famiglie, in quanto induce le amministrazioni centrali e locali a sottrarre ingenti risorse dal circuito produttivo per destinarli agli interessi;1
•come recentemente sottolineato dall’attuale presidente dell’INPS Tito Boeri, permangono ampi disequilibri nel sistema previdenziale, che a sua volta provoca carichi impropri nei confronti delle imprese e del personale e quindi un disincentivo al lavoro e alla produzione a favore di privilegi e di “diritti acquisiti” improduttivi;2
•la congiuntura economica europea è in una critica fase deflattiva e la crescita, già ai livelli minimi in Europa, è attualmente nulla nel nostro Paese;3
•la concorrenza globale (extraeuropea), oltre che un insieme di crisi sistemiche del comparto bancario e finanziario, hanno messo in discussione ogni certezza, inducendo anche un ripensamento dei modelli interpretativi – e predittivi – dei contesti economici;
•altri casi macroscopici come la durissima crisi greca seguita ad alcune false attestazioni del bilancio statale alla Commissione Europea, l’inatteso #brexit del Regno Unito con i suoi impatti sulla coesione europea o lo scandalo #luxleaks che evidenzia casi di concorrenza sleale via elusione fiscale di alcuni Paesi europei (in ultima si veda il caso Apple in Irlanda), stanno evidenziando le gravissime distorsioni di una fiscalità disomogenea e senza regole appropriate;
•il crack Parmalat in Italia ed altri fenomeni in ambito internazionale – ad esempio il caso Madoff, con danni stimati pari a 65 miliardi di dollari per la finanza americana – hanno indicato con grande evidenza il danno che, in assenza di adeguati controlli, deriva da condotte fraudolente.
Candiello1Un quadro in così drammatica evoluzione non consente più a famiglie e ad imprese di trascurare il contesto esterno e le connesse dinamiche di interrelazione economica entro cui sono inserite.
Non è più il tempo delle certezze quanto invece quello di profondi cambiamenti che riguardano l’intera società, per cui le conoscenze di base sull’economia – ormai “lingua franca” di riferimento globale – da presidio di pochi dovranno divenire patrimonio di molti, in modo che chiunque possa rapidamente cogliere i cambiamenti in atto ed attrezzarsi (in quanto famiglia, impresa, organizzazione) per assecondare le trasformazioni e magari trarne vantaggio.

La compromissione del rapporto di fiducia tra imprese e consumatori

Su di un altro piano, sono diversi gli elementi emersi che hanno compromesso il rapporto fiduciario tra imprese e consumatori sulla qualità dei prodotti e sull’impatto ambientale. Vediamone solo alcuni esempi eclatanti:
•il caso con maggiore risonanza è probabilmente il #dieselgate: una manipolazione dei test di laboratorio (indotta da un software “intelligente” nella centralina) da parte delle case automobilistiche tedesche per mantenere i parametri emissivi dei motori diesel sotto le soglie di legge senza ridurre la vivacità dei motori;
•le dimostrate (ir-)responsabilità della dirigenza dell’ILVA in termini di emissioni nocive degli impianti, con i livelli fuori norma, e la pesante eredità in termini di inquinamento dei tanti siti petrolchimici disseminati nel nostro Paese;
•le tante irregolarità rilevate nel ciclo dei rifiuti in diverse regioni (comprese le regioni del nord). Su questo problema, la Commissione Parlamentare si è così appena espressa a proposito del territorio veneto: «[…] si verifica, cioè, che l’impresa riceva rifiuti, anche pericolosi, ovvero, comunque, non compresi nel codice CER per cui è stata autorizzata e provveda alla loro successiva miscelazione con i rifiuti per cui è autorizzata», e «un numero sempre più consistente di imprese trovano nelle pieghe di una norma o nelle pieghe di alcune prescrizioni e, soprattutto, nelle pieghe dei controlli, un chiaro vantaggio economico, che si traduce nella eliminazione e/o riduzione dei costi di smaltimento dei rifiuti speciali, per cui operano in maniera difforme da quella prevista […]»;4
Anche una cultura della qualità – necessaria per valutare adeguatamente la rispondenza dei prodotti ed i servizi ai connessi requisiti – dovrebbe quindi appartenere al bagaglio dei consumatori consapevoli e dei cittadini in generale, in quanto fruitori di servizi pubblici.
Le imprese, d’altra parte, hanno la necessità di dimostrare a consumatori sempre più informati la capacità di garantire gli elevati standard di qualità dei prodotti e dei servizi di assistenza che ormai sono alla base del confronto competitivo. I mercati, infatti, evolvono sempre più rapidamente entrando nella fase matura ove la qualità diventa l’elemento distintivo per le scelte da parte dei consumatori. La capacità di mantenere e incrementare tali standard è possibile solo se una cultura della qualità è consolidata nelle organizzazioni e da parte del personale.

L’Interazione tra economia, organizzazione e qualità

Sulla base delle considerazioni appena esposte, si è ritenuto di rendere fruibili, semplici e disponibili su di un unico testo argomenti che generalmente vengono affrontati in contesti diversi: economia (inclusa la macroeconomia), organizzazione, qualità/processi.
L’obiettivo è stato quello di fornire un insieme autoconsistente di informazioni integrate in detti contesti oltre che di illustrare una selezione di best practice, al fine di comprendere i fenomeni e le dinamiche sottese per poter interagire con le realtà aziendali con efficacia e cognizione di causa, adottando prassi consolidate. E’ stato pertanto anche affiancato un insieme di strumenti a corredo degli elementi conoscitivi per offrire immediata operatività e dare la possibilità di sperimentare tecniche di analisi, di management e di valutazione nelle realtà aziendali in cui si lavora, mantenendo sempre un’attenzione di riguardo per le tematiche connesse all’innovazione di prodotto, organizzativa e di processo.
Tali argomenti vengono presentati nel volume “Economia, organizzazione e qualità” (figura 1), utilizzato nel corso di Economia e Organizzazione Aziendale di Scienze e Tecniche della Comunicazione grafica e multimediale (STC) presso l’Istituto Universitario Salesiano Venezia (IUSVE) e sostanzialmente riguardano:
a) la consapevolezza di operare all’interno di un sistema con alcune ben precise regole di tipo economico, l’apprendimento degli elementi basilari sulle aziende e la conoscenza di alcuni strumenti chiave come il bilancio (microeconomia);
b) la comprensione del linguaggio macroeconomico e delle modalità di comunicazione, oltre che un orientamento sul contesto internazionale ed europeo a raffronto con le realtà nazionali e locali;
c) la conoscenza degli elementi di base delle principali teorie sull’organizzazione;
d) l’acquisizione del moderno approccio per processi che facilita la comprensione del funzionamento dinamico delle imprese e ne consente efficaci rappresentazioni e misurazioni delle prestazioni;
e) un insieme di “fondamenta strutturali” quale è l’inquadramento delle ISO 9000 in termini di schematizzazione del funzionamento delle aziende, dei requisiti essenziali e degli strumenti formali e tecnici per garantire efficacia e miglioramento alle organizzazioni.

Ambiti di approfondimento

La comunicazione in economia
Tema di interesse del corso IUSVE-STC, la comunicazione in economia si è profondamente evoluta grazie alle nuove tecnologie grafiche di presentazione e alla sempre maggiore disponibilità di dati statistici (il big data nel quale siamo immersi). Tra le “nuove competenze” vi è quella di saper estrarre informazioni dalle banche dati e saperle presentare in forma sintetica, chiara e graficamente ricca. Infografiche, sintesi, analisi, sono ormai comuni nei quotidiani e nei settimanali.
L’information design è una competenza sempre più richiesta nel mondo del lavoro, basti vedere tabelle, grafiche e risultanze di sondaggi, talvolta associate a piccole animazioni e fumetti esemplificativi, presenti nelle trasmissioni di attualità e nei talk show quale premessa alle discussioni in studio.

Figura 2  -  Flussi di attività nelle organizzazioni per funzioni (sx) e per processi (dx)

Figura 2 – Flussi di attività nelle organizzazioni per funzioni (sx) e per processi (dx)

La comunicazione riguarda inoltre scenari macroeconomici di scala internazionale, europea e nazionale ma sempre più spesso vi è l’esigenza di interazioni specifiche su scale regionali, provinciali o di settore, oramai divenuta la regola anche negli incontri tra aziende.
Nuovi circuiti comunicativi dedicati via blog, newsfeed, Twitter ed altri social mantengono aggiornati i cittadini e i professionisti più informati, sensibili e tecnologicamente avanzati, tanto che alcune esperienze caratteristiche stanno dimostrando come un’adeguata comunicazione possa facilitare la comprensione del significato dei dati economici. L’esigenza di dare un’informazione sui dati economici competente ma nel contempo semplice ed efficace, si traduce pertanto in nuove opportunità professionali.

L’organizzazione aziendale
Organizzazione aziendale, processi, formalizzazione e cura del cliente (che è ben rappresentata dalla qualità) connotano un ulteriore ambito di approfondimento. Servizi e attività lavorative non possono prescindere dall’organizzazione nella quale sono incardinati e dai processi in essere: organigrammi, mansionari, flussi di processo, procedure sono ormai dati per scontato in ogni realtà aziendale e rappresentano un bagaglio necessario per qualunque figura professionale che lavori in contesti di collaborazione. Oltre a ciò, qualità, monitoraggio dei processi ed attenzione al cliente integrano una buona gestione dell’azienda tale da essere orientata al soddisfacimento delle esigenze del cliente, alla ricerca del miglioramento continuo e di prodotti/servizi all’altezza delle aspettative del mercato. Tale visione mira alla sostenibilità aziendale a medio e lungo termine in contrapposizione alla visione strettamente contabile, che persegue una sostenibilità a breve-medio termine come equilibrio costi-ricavi.
Le logiche di comunicazione, peraltro, spesso si intrecciano con le esigenze di qualità per evidenziare gli aspetti di valore che le organizzazioni offrono ai loro clienti. Su un piano più avanzato, obiettivi e indicatori misurabili possono aiutare a portare un approccio scientifico/oggettivo nel contesto aziendale con l’obiettivo di rilevare, ove possibile con misure non solo economiche ma anche di processo, l’incremento di efficienza e/o di efficacia delle organizzazioni.

Processi per l’azienda dinamica
L’analisi per processi è una metodologia di scomposizione delle attività adatta ad una comprensione dinamica del funzionamento aziendale che ha integrato e migliorato gli strumenti dell’analisi funzionale – tradizionalmente focalizzati sull’organizzazione statica.
L’impresa evolve il proprio modello gestionale, riducendo la centralità degli schemi gerarchici che ne costituiscono la struttura portante ed attribuendo maggiore priorità alla più flessibile impostazione per processi (figura n. 2).
Gli schemi strutturali, necessari per una corretta assegnazione funzionale delle responsabilità, divengono in tale contesto il corretto supporto per l’individuazione dei processi.
La gestione d’impresa acquisisce una notevole capacità di adattamento al mercato, grazie al software organizzativo aziendale, rappresentato dai processi. La struttura gerarchico/funzionale rappresenta invece l’hardware organizzativo aziendale e come tale è la garanzia dell’effettiva capacità di mantenere in adeguata operatività ed efficienza i processi.

Figura 3   -  ISO 9001 in visione PDCA / ciclo del miglioramento (derivato da: ISO 9001:2015).

Figura 3 – ISO 9001 in visione PDCA / ciclo del miglioramento (derivato da: ISO 9001:2015).

Questo aspetto, denominato approccio per processi, consente all’organizzazione di pianificare i propri processi e relative interrelazioni ed è una delle basi strutturali della norma Iso 9001:2015, insieme al ciclo di Deming PDCA (cfr.), che garantisce che i processi siano alimentati e gestiti e ne vengano identificate le opportunità di miglioramento. A questi si affianca il Risk Based Thinking (RDB), per determinare ex ante i fattori che potrebbero rendere inefficaci processi e sistema di gestione qualità e di conseguenza attivare i controlli preventivi di competenza.

Qualità ed ISO 9000
E giungiamo infine alla qualità ed alla norma ISO 9001 nella nuova edizione 2015. La maturità di questo schema normativo volontario consente alle aziende che ne adottano le prescrizioni di acquisire un insieme di modalità e di metodologie che permettono di offrire ai clienti la garanzia di un puntuale rispetto dei requisiti di prodotti e servizi. La disciplina della qualità fornisce un insieme di strumenti e di tecniche che consentono alle organizzazioni di evolvere e migliorare – una sorta di processo formativo collettivo – a tutto vantaggio dei clienti ma anche delle aziende stesse, che così sono in grado di competere con maggiore efficacia sul mercato, offrendo servizi più qualificati e prodotti più controllati. Merita qui solo ricordare che, secondo i nuovi principi HLS, la norma ISO 9001 si struttura in dieci punti tra i quali è individuabile il ciclo di Deming plan-do-check-act di figura 3.

Conclusioni

L’economia ha dunque assunto una dimensione più ampia degli ambiti nei quali era originariamente delimitata. Non più solo competenza di uffici contabili, del controllo gestione o del management, il possesso di una cultura economica è divenuta una necessità per chiunque operi in azienda, come pure per il personale della pubblica amministrazione e di fatto, ormai, anche per le famiglie, continuamente sollecitate a comprendere come agire in termini di lavoro e consumi in un contesto in continuo cambiamento. La sostenibilità economica implicita nel bilancio tra entrate ed uscite, elemento primario di riferimento per le politiche europee e nazionali, si riflette infatti in tutta una serie di interventi che impattano su cittadini e imprese, per i quali è conveniente essere adeguatamente informati e formati per riuscire a valutarne gli effetti e identificarne opportunità e rischi sottesi. L’esigenza di comprendere la natura dei rapporti economici tra le aziende, i cambiamenti del mercato del lavoro o, ancora, di saper identificare i portatori di interesse, comporta la necessità, da parte di tutti i soggetti coinvolti, di acquisire gli elementi di riferimento di una cultura economica.
Su un piano parallelo, nel ruolo di “consumatori consapevoli” i cittadini hanno una crescente esigenza di disporre di una cultura di base sulla qualità, in modo da poter effettuare le tantissime scelte in termini di acquisto di prodotti, di fruizione di servizi e di interazione con i complessi processi di assistenza nelle modalità più efficaci. A maggior ragione per quanto riguarda i lavoratori, per i quali la conoscenza dei sistemi di gestione della qualità, dei fondamenti della famiglia ISO 9000 ed in generale dell’approccio della “scuola giapponese” alla total quality, rappresenta spesso un requisito richiesto già nelle fasi di recruitment iniziale. E naturalmente per quanto riguarda le imprese, che per mantenere ed incrementare le quote di mercato in un quadro così variabile e competitivo non hanno altra scelta che quella di rafforzare e rendere sempre più strutturale la garanzia di qualità delle proprie produzioni e dei propri servizi.

NOTE

1 “Crescita moderata nel secondo trimestre 2016”, di Rossella Bocciarelli, Il Sole 24 Ore, 16/4/2016.
2 “INPS, il presidente Boeri: Anni di privilegi, anche per i politici. Il problema non è la sostenibilità, ma l’equità’”, Il Fatto Quotidiano, 11/9/2016.
3 “PIL, ISTAT conferma la crescita zero nel II trimestre, ritocca a +0,8% il dato annuo”, di Vittorio Nuti, Il Sole 24 Ore, 2/9/2016.
4 Si veda la Relazione Territoriale sulla Regione Veneto Doc. XXIII, N. 17 della “Commissione Parlamentare di inchiesta sulle attività illecite connesse al ciclo dei rifiuti e su illeciti ambientali ad esse correlati” approvata il 15 settembre 2016 dalla Camera dei Deputati.

ANTONIO CANDIELLO

consulente e formatore per i processi di innovazione in informatica e tecnologia, sistemi di gestione, qualità e ambiente presso imprese e pubbliche amministrazioni. Professore a contratto presso IUSVE-STC.
www.anthonycandiello.it
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